RT: S?k i Request Tracker

1. Hvorfor opprette et s?k?

Opprettelse av et s?k i RT gir oss mulighet til ? ha et bedre oversikt over saker vi eier og saker som blir eid av andre. N?r vi har f?rst opprettet flere s?k kan vi veldig ofte gjenbruke de til:

• tilrettelegging av v?r egen RT at a glance
• opprettelese av personlige Dashboards
• opprettelese av felles Dashboards tilgjengelige for f.eks andre saksbehandlere eller k?sjefer.

2. Dashboard vs. RT at a glance

Forskjellen mellom RT at a glance og Dashboard er muligheten til ? dele den med andre. Eksempelvis, som en k?sjef kan det v?re lurt ? bygge opp et dashbord som gj?r at hver saksbehandler ved din enhet f?r akkurat samme oversikt som deg.

RT at a glance er det f?rste du ser n?r du logger deg inn p? tjenesten. Dette kan du anse som Hjem, det kan v?re lurt ? tilpasee denne slik at med engang du logger deg inn, ser du alt du trenger for ? jobbe. En Dashboard kan ogs? bygges fra samme s?k som er brukt i RT at a glance. Dashboard funksjonaliteten kan v?re nyttig hvis man trenger ? ha en oversikt over flere enheter enn bare en, f.eks ved ? bygge flere dashboards per k?.

3. Lagre et s?k - rettigheter

S?k i RT kan lagres under forskjellige rettigheter, slik at f.eks bare saksbehandlere ved en k? kan se et s?k eller en dashboard.

Uansett om man velger ? lagre et enkelt s?k eller dashboard, blir man bedt om ? velge Privacy.  Man kan alltid velge mellom:

4. Opprette et s?k

F?r man setter i gang med opprettelse av en hvilken som helst dashboard eller tilpassing av RT at a glance er det viktig at man har klare s?k. I mange tilfeller er det behov for flere s?k, som man komponerer sammen for ? skape et oversikt over henvendelser i k?en. Noen vanlige s?k er:

• Nye saker i k?en
• Saker med svar fra brukeren/kunden
• Mine saker oppdatert av andre saksbehandlere
• Mine saker i k?en.

Avhengig av hva man vil finne ut s? vil man lage et s?k basert p? dette. I denne veiledningen skal jeg bare fokusere p? de 4 ?verste forslag som kan gjenbrukes i alle k?er - bare husk ? oppdatere enkelte kriterier med riktig brukernavn, k? og evt. status p? saken.

4.1 Nye saker i k?en

• I RT g? til Search >> Tickets >> New Search
• I Query Builder skal du se p? f?lgede kriterier: Queue, Status og Owner. Disse skal du sette til f?lgende verdier:
  • Queue: k?en du er interessert i
  • Status: Her skal det st? new
  • Owner: Her skal det st? Nobody

• N?r du har valgt riktige kriterer kan du trykke p? Add these terms, du vil kunne se dette:

• Deretter er det viktig ? lagre s?ket p? riktig sted, slik at den er tilgjengelig for alle saksbehandlere. Grunnen til dette er at noen vil kanskje gjenbruke s?ket i RT at a glance eller sin egen Dashboard.

Under Privacy,  skal du velge gruppe som heter eksempelvis slik ditt_k?navn-saksbehandler's saved searches; n?r det gjelder Description - s? skriver du et beskrivende navn. Til slutt trykker man p? Save.

4.2 Saker med svar fra brukeren/kunden

N?r vi fors?ker ? hente saker med svar fra brukeren s? er det to ting man m? tenkte p?:

1. Vi skal finne saker som er ikke sist oppdatert av oss selv.
2. Vi skal finne saker som er ikke sist oppdatert av andre saksbehandlere ved v?r enhet.

Disse argumenter skal vi oversette til et s?k i RT.

• G? til Search >> Tickets >> New Search
• I Query Builder spesifiser i f?rste omgang:
  • Queue: k?en du vil s?ke i.
  • Owner: deg - siden vil se svar fra kunden p? dine saker.
  • Trykk p? Add these terms

• Neste kriteriet vi m? spesifisere er hvilken status har saken, i utgangspunktet skal den v?re open, men den kan ogs? v?re new eller stalled.  Legg til i f?rste omgang at saken skal v?re open, slik som vi har gjort det med de tidligere kriterene. Dette er resultatet:

• P? illustrasjonen over, ser du at AND Status = 'open' er merkert. Hvis du har ikke det n?, trykk bare p? linjen. Deretter trykker du p? pilen som peker til h?yre. N?r du har gjort dette, skal hele linjen bli flyttet litt h?yre og v?re i parantes. Dette tillater deg ? legge til flere argumenter som kan s?ke p? saker som er open, new eller stalled.
• Mens linjen med argumentet er fortsatt merkert, g?r du tilbake til dine kriterier og speisfiserer at saken skal v?re new. F?r du legger p? det nye kriteriet merker at Aggregator skal v?re OR. Deretter kan du trykke p? Add these terms. 

• Resultat:

• Gj?r det samme med neste argument Status = stalled.

Neste steget, er om ? spesifisere hvem som har sist oppdatert saken. Tidligere ble det nevnt at vi skal finne saker som er verken oppdatert av deg selv eller av andre saksbehandlere i enheten din.

• I Query Builder spesifiser Last Updated By isn't ditt_brukernavn og trykk p? Add these terms.

• Vi m? gj?re helt lik operasjon med alle andre saksbehandlere ved din enhet. Det er viktig at du velger disse basert p? brukernavn. Du vil kunne finne alle sammen i dropdown menyen, hvor du fant deg selv.
• Husk ? lagre s?ket under riktig Privacy!

4.3 Mine saker oppdatert av andre saksbehandlere

Noen ganger er det behov for ? se om noen har oppdatert dine saker, mens du var f.eks borte en stund. For ? lage et slikt s?k, er det to aspekter vi m? tenke p?:

1. Saker skal v?re eid av meg selv.
2. Saker skal v?re sist oppdatert av andre, men ikke meg.

•  I starten kan du velge hvilken k? dette skal gjelde for og hvem skal eie saken. I dette tilfellet skal du sette deg selv som Owner. Legg til disse argumenter, ved ? trykke p? Add these terms.
• Deretter skal du sette Status til open. Trykk p? Add these terms.
• Helt til slutt skal du spesifisere at sakene dine skal v?re sist oppdatert av andre. Dette gj?r du ved ? sette LastUpdatedBy  til ikke matche med __CurrentUser__.

• Deretter kan du trykker p? Add these terms. Som et resulatet skal du f? noe liknende som under, bare at du er eier og isteden for ? ha request-tracker k?en - har du din egen.

• Husk ? lagre s?ket under riktig Privacy!

4.4 Mine saker i k?en

Uansett hva slags rolle man har i RT, er det veldig nyttig ? ha oversikt over sine egne saker i en eller flere k?er.

Opprettelese av et slik s?k krever at du vet f?lgende:

1. Du skal eie sakene.
2. Hvilken k? ligger sakene i?
3. Saken skal enten v?re open, new eller stalled,

• Sett Queue til ? v?re den k?en du ?nsker ? s?ke i, deretter sett Owner til deg selv. Trykk p? Add these terms. Dersom du eier saker i flere ulike k?er, kan det v?re lurt ? la v?re ? spesifisere k?. Da vil man s?ke i alle k?er.
• Sett Status til ? v?re open; trykk p? Add these terms. Mens argumentet er fortsatt merkert, trykk pilen som peker til h?yre under visningen til Current Search.
• Deretter, g?r du tilbake til ? sette igjen Status til new - bare med en Aggregator satt til OR; trykk p? Add these terms. Gj?r det samme med en til argument stalled under Status. Resulatetet skal se slik ut:

• Husk ? lagre s?ket under riktig Privacy!

5. Komponere RT at a glance

Hvis man ?nsker ? tilrettelegge RT at a glance til sine egne behov kan dette gj?res ved ? g? til Logged in as brukernavn >> Settings >> RT at a glance.

Her vil du finne en oversikt over alle dashboards du kan aktivere som RT at a glance.

Ved ? trykke p? Edit Dashboard kan du redigere en av disse dashboardene. Trykk p? Edit Dashboard p? den som er satt som "Current Homepage" for ? redigere din n?v?rende RT at a glance. Dersom du ikke ser knappen, har du ikke tilgang til ? redigere ditt n?v?rende dashboard. Hvis dette er tilfellet m? du opprette et nytt dashboard, f?r du kan redigere det. For ? opprette et nytt dashboard trykker du p? New Dashboard ?verst til h?yre.

Deretter vil du kunne se et oversikt over innholdet i Body og Sidebar og tilgjengelige S?k:

For ? legge til et s?k eller komponent fra boks p? venstre siden, kan du dra elementet over til enten Body eller Sidebar. Hvis vil flytte p? rekkef?lgen til de ulike s?kene - dra elementet til rett plass.

Under Options kan man bestemme hvor mange saker som skal listes opp p? din RT at a glance,  det er fornuftig ? ha f.eks 50 - slik at alle saker kommer opp. Hvis du har f.eks bare 10, vil du se bare 10 saker av N-antall - p? den m?ten vil du ha en mangelfull oversikt.

Body og Sidebar tilsvarer dette n?r du logger deg inn p? RT:

6. Komponere dashboards

N?r man oppretter dashboards i RT, er det viktig at man har laget s?k p? forh?nd. For ? opprette ny dahboard g? til Reports >> New Dashboard. Du vil se en slik visning:

Gi et beskrivende navn for denne og velg riktig Privacy. Hvis du velger ? lagre denne under My Dashboards, s? vil du bli den eneste som vil kunne se den. Hvis du er k?sjef, vil du kunne se at du kan velge mellom andre alternativer som:

Deretter kan du trykker p? Create, husk at du kan alltid redigere dashboards og til og med slette de - ved behov. N?r du har lagret den, vil du kunne se f?lgende:

For ? redigere denne trykk p? Content.

Etterp? vil du kunne se to lister som styrer innhold p? to steder p? dashboard, nemlig Body og Sidebar. Body er hovedvisningen, der er det lurt ? ha selve s?k, ettersom de tar ganske mye plass avhengig av hvor mye informasjon vi velger ? vise. Derimot sidebar er all innhold som man kan finne p? h?yre siden. Der kan det v?re lurt ? ha elementer som MyReminders, Quick Search eller Refresh. Du legger til og fjerner s?k akkurat p? samme m?te som ved RT at a glance.

Hvis du har valgt ? opprette dashboards for flere saksbehandlere, s? er du n?dt til ? informere de om dette og hvordan de finner disse. Alle kan finne sine dashboard under Reports >> All Dashboards.