Versjon 2012.03.19
Bakgrunn
Direkt oversatt dreier Request Tracker seg om et verkt?y for "sporing av henvendelser". Vi bruker for det meste "sak" for "request". Dessuten ser man snart at RT dreier seg om behandling av saker, og ikke bare "sporing". Her skal vi se p? hvilken type saker, og hva slag saksbehandling, RT er egnet for. Og hva RT eventuelt ikke er s? godt egnet for.
F?r RT tas i bruk p? nye omr?der ved UiO b?r det for hver ny k? vurderes om RT er egnet for form?let. Hensikten med dette dokumentet er ? bidra ved vurderingen av potensielle nye anvendelser av RT ved UiO. P? den m?ten h?per vi ? s?rge for at RT tas i bruk p? omr?der der det er godt egnet. Og hindre at RT tas i bruk p? omr?der det fins bedre alternativer.
Saksbehandling i offentlig sektor
Siden UiO er et statlig organ m? man v?re spesielt oppmerksom p? reglene for saksbehandling i offentlig sektor (etter forvaltningsloven og offentlighetsloven: Lov om behandlingsm?ten i forvaltningssaker av 1967-02-10 nr 00, og Lov om offentlighet i forvaltningen av 1970-06-19 nr 69). RT tilfredsstiller ikke disse reglene. RT arkiverer selvf?lgelig alle saker med tilh?rende dokumenter, men ikke i en form som tilfredsstiller kravene i Noark-standarden. Og journalf?ring iht samme standard mangler helt i RT.
Vi har ikke unders?kt om RT i kombinasjon med andre verkt?y eller manuelle rutiner, kan tilfredsstille kravene i nevnte standard og regelverk. Men vi anser dette for ? v?re lite aktuelt, s?rlig fordi RT tildels mangler verkt?y for ? overf?re saker til andre systemer. Derfor frar?der vi ? bruke RT til behandling av saker som kan falle inn under reglene for offentlig saksbehandling.
Det b?r utarbeides rutiner for hva man gj?r dersom RT mottar en sak som iht dette ikke b?r behandles i RT. Det b?r v?re saksbehandlernes (ikke kundens) ansvar ? overf?re saken til rette instans/system og deretter avslutte/slette saken i RT.
Mottak av saker
RT er best egnet for saker som kommer i form av e-post til RT. Saker kan eventuelt ogs? opprettes direkte i RT, av kunden selv, eller av saksbehandler p? veine av kunden (eventuelt uten ? bruke e-post). Men RT er uegner om det er en saksbehandler som vil ta initiativet til en sak ny sak overfor en eller flere kunder. Rollene som kunde og saksbehandler er klart assymtriske i RT
RT har ikke hjelpemidler for ? h?ndtere telefonhenvendelser, hverken tale eller SMS ol. Den som kommer med en telefonhenvendelse m? eventuelt f? hjelp av en saksbehandler for ? f? saken inn i RT. RT er derfor uegnet til mottak av store mengder telefonhenvendelser. Det samme gjelder andre muntlige henvendelser.
Saksdefinisjon og -vedlegg
RT egner seg best for sp?rsm?l og problemstillinger som kan beskrives forholdsvis kort og greit i tekstlig form, der man normalt forventer at saken kan avsluttes med et klart svar.
B?de ved etablering og senere henvendelser kan saken vedlegges filer, men disse b?r v?re av begrenset omfang/antall. Vedleggene lagres sammen med resten av saken, og stort volum kan ha ugunstig virkning p? svartidene i arbeid med saken og hele k?en. I likhet med e-postsystemet til UiO har man for RT satt en ?vre grense p? 10 MB for vedlegg. Et bra alternativ til vedlegg er ? lagre dokumentet p? et tilgjengelig sted og s? sende en peker til dette, et opplegg for slikt finner du i tjenesten UNINET FileSender.
Saker som krever aksjon
E-postlister brukes b?de i saksbehandling og for distribusjon av felles informasjon til de som st?r p? lista. N?r e-postlista erstattes med en RT-k? er det sistnevnte ikke aktuelt. RT egner seg ikke s? bra til oppslagstavle og orienteringssaker.
Tids- og ressursavgrensning
RT er beregnet p? engangssaker som normalt kan avsluttes p? forholdsvis kort tid med begrenset bruk av ressurser. Og RT brukes helst ikke til l?pende eller periodiske arbeidsoppgaver. Det blir galt dersom en sak i RT krever ressurser p? linje med et lite prosjekt. Normalt kan hver enkelt sak h?ndteres av én saksbehandler. Det er enkelt ? skifte saksbehandler i RT, men det fins ikke verkt?y i RT for ? h?ndtere flere samtidige saksbehandlere p? en enkelt sak.
Ingen fast saksgang
Med RT f?r man ingen faste saksgang. Dessuten har man i RT ingen muligheter for ? sette opp og h?ndheve faste rutiner for saksbehandling. For hver enkelt sak avgj?r saksbehandleren hvordan saken skal behandles. Alle rutiner for behandling av saker m? h?ndteres manuelt utenfor RT. Det betyr at RT ikke er egnet det hvor man b?r ha faste rutiner for saksbehandlingen. RT har i seg selv ikke verkt?y for ? sikre jevn kvalitet p? saksbehandlingen eller for ? oppn? likebehandling av beslektede saker.
Antall saker og k?er
Antall nye saker pr k? pr uke b?r begrenses b?de oppover og nedover. Erfaring ved UiO antyder at over 100 nye saker pr uke p? én k? er h?ndterbart. Blir det veldig mye mer b?r man antakelig vurdere om trafikken kan spres p? flere k?er. G?r det flere dager i snitt mellom hver ny sak, b?r man vurdere om en e-postliste er tilstrekkelig for ? h?ndtere sakene. Ellers kan antall k?er bli s? stort at det ikke er enkelt ? h?ndtere i RT.
UiO har n? (mars 2012) totalt 650 000 saker i RT (de fleste avsluttet), fordelt p? 225 k?er, uten at dette antallet i seg selv er noe problem.
Konfidensielle saker
RT inneholder ikke personopplysninger eller konfidensiell informasjon ut over det som eventuelt ligger i de enkelte saker i k?ene. For en gitt k? kan man i RT sette opp en gruppe saksbehandlere slik at bare disse f?r adgang til ? se sakene i k?en. P? den m?ten kan man f? en k? som er beregnet p? konfidensielle saker. USIT har tatt i bruk dette opplegget, men vi har ikke unders?kt grundig hvor sikkert dette opplegget i RT egentlig er. Derfor vil vi inntil videre anbefale forsiktighet ved behandling av konfidensielle saker i RT, selv om vi ikke har grunn til ? tvile p? opplegget til RT.
RT har ikke muligheter for ? begrense tilgangen til enkeltsaker ut over de muligheter som ligger p? k?niv?. Det samme gjelder vedlegg til saker.
Ordrebehandling
RT egner seg i utgangspunktet ikke for behandling av henvendelser av type ordre/bestillinger. Grunnen til dette er at RT ikke har funksjonalitet for h?ndtering av lager, leveranser, fakturering og annet som trengs for ordrebehandling. Deler av dette kan muligens h?ndteres med egendefinerte datafelt i RT, men det vil antakelig ikke kunne bli en tilfredsstillende l?sning p? sikt.